カスタマーサポートの職務経歴書の書き方：例文・スキル・評価される指標

カスタマーサポートは社会人のスタート地点として一般的であり、それ自体が1つのキャリアでもあります。応募者が多い職種のため、企業はATSを使い、対応件数をこなせるか、問題を解決できるか、顧客満足を保てるかの証拠を探します。ここで力を発揮するのが数字の指標です。

構成

1. 基本情報と希望職種。
2. 職務要約：対応チャネル（電話、メール、チャット、対面）、業界、最も大きな成果。
3. 職務経歴：対応件数と品質指標。
4. スキル：ツール、語学、ヒューマンスキル。
5. 研修（クレーム対応、商品研修など）。

職務要約の例

ECサイトのカスタマーサポートとして3年間、電話・メール・チャットに対応。1日60件以上の問い合わせを顧客満足度94%で処理し、クレーム対応や新人の育成も担当しています。日本語ネイティブ、英語はビジネスレベルです。

サポートチームが追う指標を使う

• 顧客満足度（CSAT）：「12か月間、満足度94%を維持」。
• 一次解決率：「問い合わせの85%を初回対応で解決」。
• 対応件数：「1シフトあたり60〜80件の電話・チャットに対応」。
• 平均処理時間：「品質を保ちながら平均処理時間を15%短縮」。
• 解約防止：「引き止め提案で月40件以上の解約を防止」。

記載すべきスキル

• コミュニケーション：傾聴、分かりやすい説明、共感、クレームの沈静化。
• 問題解決：クレーム対応、トラブルシューティング、返品・返金処理、エスカレーション。
• ツール：Zendesk、Freshdesk、Salesforce Service Cloud、Intercom、CRM・チケット管理システム。
• 語学：レベルとあわせて記載（多言語対応できる人材は需要が高い）。

カスタマーサポート職のキーワード

• カスタマーサポート、カスタマーサービス、コールセンター、コンタクトセンター、カスタマーサクセス
• クレーム対応、問題解決、エスカレーション、チケット管理、CRM
• 顧客満足度（CSAT）、NPS、一次解決率、KPI、SLA
• コミュニケーション力、共感力、チームワーク

直接の経験がない場合

販売、飲食、受付、ボランティア、家庭教師なども、すべて人に対応する仕事です。1日の対応人数、解決したクレーム、お客様からの評価など、同じ指標の言葉で書きましょう。

良いサービスは測定できます。数字を示せば、採用担当者はその裏にあるプロ意識に気づきます。